Die FMV Medien AG präsentiert:
Top 10 Wissen-Links zum Thema
Reklamationen und Beschwerde-Management
Letzte Aktualisierung 25.06.2007
Reklamationen und Beschwerde-Management
Die Redaktion der FMV-Medien AG und die Nutzer unseres Weblogs haben die folgenden Wissen-Links zum Thema Reklamationen und Beschwerde-Management in den - Top 10 - platziert. Helfen Sie uns bitte dabei, diese - Top 10 - Liste durch Vorschläge und Kommentare, ständig aktuell zu halten.
Beschwerdemanagement: - Großer Anspruch, kleine Qualität
Die meisten Firmen nehmen Kunden-Beschwerden ernst. Doch bei den Lösungen der Probleme wird viel zu oft improvisiert. Ein echtes Beschwerdemanagement kann hier Wunder wirken.
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Wenn Beschwerden nicht beantwortet werden
Zwei Drittel der Kundenbeschwerden verhallen ungehört. Nur ein Drittel der Kunden erhält eine Antwort auf ihre Beschwerde. Die Strafe für die Unternehmen folgt auf den Fuß: Fast 40 Prozent der Kunden, die keine Antwort erhalten haben, wollen daraufhin zur Konkurrenz wechseln.
Beschwerden: Ja bitte! Wer Kundenprobleme ernst nimmt, gewinnt.
Einmal schlecht gearbeitet und schon ist der Kunde weg. "Heutzutage hat ein Kunde eine Fülle von Möglichkeiten und scheut sich nicht, bei Unzufriedenheit den Anbieter zu wechseln. Nur ein funktionierendes Beschwerdemanagement gibt die Chance, die Kundenzufriedenheit wieder herzustellen. Eine Beschwerde bietet außerdem die Möglichkeit, Schwachstellen im eigenen Unternehmen zu finden und zu beseitigen", sagt Bernhard Rieder von der Tiroler Management Consulting Agency KG (MCA).
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Beschwerdemanagement: - Verbesserungsvorschläge der Kunden optimal nutzen
Es klingt seltsam, doch im Grunde ist eine Kundenbeschwerde ein Glücksfall: Ein Kunde weist auf Schwachstellen im Angebot oder im Service hin. Gewinnt er den Eindruck, dass das Kreditinstitut sein Anliegen ernstnimmt, agiert, optimiert, fühlt er sich bestätigt. Die Kundenbindung ist gefestigt und der Bank oder Sparkasse eine äußerst positive Mundpropaganda
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Nutzen Sie für sich und Ihre Mitarbeiter das Potenzial von Kundenbeschwerden
Darum gehts: Kundenbeschwerden werden in der Regel als unangenehm erlebt und gerne gegenüber dem Vorgesetzten vertuscht. Dabei wird verkannt, dass jede Beschwerde auch die Chance beinhaltet, die angebotenen Leistungen zu verbessern und einen unzufriedenen Kunden zurückzugewinnen. In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie gemeinsam mit Ihrem Team ein effizientes Beschwerdemanagementsystem einführen.
Gutes Beschwerdemanagement bringt Geld
Gut jeder zweite Kunde ist mit dem Ergebnis seiner Beschwerde mindestens zufrieden. Viele Branchen, wie die Krankenkassen oder die Reiseveranstalter, schneiden erheblich schlechter ab. Der Grund: Oft fehlt die konsequente Unterstützung durch das Top-Management. Zu diesem Ergebnis kommt der Managementkompass Vertrieb von Mummert Consulting und dem F.A.Z.- Institut.
Der Kunde hat immer Recht! Beschwerdemanagement in Theorie und Praxis
Das Beschwerdemanagement in einem Prozess dargestellt lässt sich in den direkten und indirekten Beschwerdeprozess unterteilen. Direkter Beschwerdeprozess: unmittelbare Beteiligung des Kunden Indirekter Beschwerdeprozess: Abläufe ohne unmittelbare Beteiligung des Kunden.
Leitfaden Beschwerdemanagement
beinhalten sollte. Der Leitfaden ist in zwei Teile gegliedert. Der erste Teil befasst sich mit den betrieblichen Voraussetzungen, die für einen professionellen Umgang mit Beschwerden gegeben sein müssen. Im zweiten Teil werden mögliche Konzeptinhalte beschrieben und mit Beispielen aus der Praxis verdeutlicht.
Beschwerdemanagement statt Reklamationsannahme
Ein effizientes Beschwerdemanagement-System ist nicht nur ein Messinstrument für die vergangene Performance einer Organisation, sondern auch ein Schlüssel-Indikator für die zukünftigen Erfolge
Kundenbindung durch Beschwerden
Unternehmen können durch die Beschwerden ihrer Kunden ihre Wettbewerbsfähigkeit steigern. Denn die Informationen in Beschwerden sind für das Unternehmen Gold wert.
Beschwerdemanagement als Kernelement des Kundenbindungsmanagements
Das Beschwerdemanagement kann sowohl reaktiv, d.h. das Unternehmen wartet auf eingehende Beschwerden, als auch proaktiv gestaltet werden. Proaktives Beschwerdemanagement zeichnet sich dadurch aus, dass ein Unternehmen aktiv auf seine Kunden zugeht, um die Barrieren abzubauen, die bei bis zu 90 Prozent der Kunden dazu führen, dass diese sich nicht beschweren.
Entwicklung eines Prozessmodells für das Beschwerdemanagement
Der vorliegende Arbeitsbericht thematisiert die Grundlagen des Beschwerdemanagements. Im Arbeitsbericht wird zudem ein neues Prozessmodell zur Gliederung von Beschwerdemanagement- Prozessen und -Aktivitäten vorgestellt. Das Beschwerdemanagement stellt einen wichtigen Aufgabenbereich des Kundenbeziehungsund des Kundenbindungsmanagements (CRM) dar. Die prozessorientierte Einordnung des Beschwerdemanagements verdeutlicht, dass aus Kundensicht Beschwerden nicht nur in der After Sales Service Phase auftreten können, sondern in jeder Phase des Customer Buying Cycles. Dies hat für das Unternehmen entsprechende Konsequenzen. Indes stellt aus der Sicht der Unternehmung das Beschwerdemanagement hauptsächlich ein Aufgabenbereich des operativen CRM-Prozessbereiches Service oder After Sales Service dar.
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